在线票务四大乱象困扰消费者

2018年10月11日

今年国庆假期,不少热门旅游线路的火车票紧俏万分,但售票窗口却鲜有人通宵达旦排队,大多数人选择了网上购票。此外,随着互联网发展,线上购买电影票、演唱会门票的渠道也越来越多。

  多类型的票务平台为人们提供便捷,免去了排队的烦恼,但其背后存在的付费“抢票”、任性加价、捆绑销售、随意取消订单等诸多乱象,也着实令消费者头疼。

  抢票神器花样多

  国庆长假,北京的安先生打算回东北老家探亲。在网上购买往返火车票时,他发现不少第三方网络购票平台号称有“抢票”功能,消费者将购票平台的链接分享到微信群或朋友圈里,或者额外多付一定数目的金额购买,都可获得抢票“加速包”。一旦有人退票,抢票软件能立即发现,并迅速下单,加速包越多,抢到票的几率越大。安先生花费30元购买加速包后,最终抢到了在购票平台上显示“无票”的车次。平台的这种行为是否属于新型“黄牛”,令人质疑。

  有专家表示,由于这种行为并不属于代售,这种类似于提供中介服务或者技术服务而收取的服务费,目前在法律上属于模糊地带,很难界定。从实际效果看,这些网络平台的抢票一定程度上扰乱了购票秩序,对其他消费者并不公平。

  捆绑销售藏猫腻

  还有不少消费者反映,通过第三方平台购买机票时,会遭遇各式各样的捆绑销售。因工作需要经常出差的伊先生告诉记者,自己订机票时会发现多出约200元的额外花费,除了必要的机场建设费和燃油费外,还包括航空意外险、退改无忧险以及VIP休息室套餐、接机服务等。“这些服务大多都是默认勾选的,一不留神就会直接付款,还有部分默认勾选选项藏在下一级页面里,就算想取消也很难找到。”

  2017年8月,民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,明确要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时,不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。按照通知要求,应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

  “在消费者支付的过程中,票务平台对搭售的服务要有明确的提示,不能存在选项隐蔽等行为,同时要反复提醒消费者搭售的项目,否则就会对消费者的知情权和选择权造成损害。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。

  加价溢价无依据

  演出类票务平台,尤其是二手演出类票务平台,也是用户投诉重灾区。

  “原价280元的演唱会门票被平台标价为980元”“加价多少没有任何依据,也不知道是否合理”……在某二手票务平台的留言页面,这样的抱怨声屡见不鲜。记者调查发现,许多二手票务网站加价溢价问题非常普遍,且金额随意,没有任何规矩可言。

  朱巍认为,这种任意加价行为,侵犯了《消费者权益保护法》中规定的消费者知情权和公平交易权。因为某种原因加价或者不加价,必须告知消费者且须获得消费者许可。这些二手票务平台的做法,从根本上来说是对消费者的一种价格歧视。

  取消订单没商量

  除了随意加价溢价等行为,买票之后的服务也问题颇多,随意取消订单等是消费者投诉的热点。

  北京市朝阳区的刘先生今年7月购买了两张演唱会门票,焦急等待了一个月后,却被卖家单方面取消了订单。刘先生与客服联系,却被告知由于演出门票过于紧俏,无法正常出票。刘先生申请退款,平台竟以协议中“如果无法正常出票概不退款”为由拒绝,最后只补偿了刘先生一些优惠券。

  业内人士透露,二手票务交易平台由于缺乏监管,也为“黄牛”泛滥提供了温床。遇到火爆演出,“黄牛”一般会先把票务信息散播出去,如果拿到足够数量的票,就兑现给买票的消费者,反之则取消订单,让消费者十分被动。

  今年6月,文化和旅游部为加强营业性演出市场监管,部署开展违规票务网店专项整治,对2600余家网店进行专项清理,部署北京、上海等19个地区查处143家违规从事票务经营活动的网店,规范了营业性演出市场秩序。

  朱巍建议,对于在线票务平台和平台上商户,有关部门要加强监管。接到消费者投诉后,行政处罚、赔偿消费者和失信惩戒机制应配套使用,加大震慑。平台要严审商品供应商合法资质。消费者也应加强自身防范,选择正规购票渠道,在交易过程中反复核实、确保无误;如权益受到损害,勇于举报维权。(董丝雨 赵梦阳)

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